Leitfaden für florierendes Community Management
Community-Management ist ein wichtiger Baustein für eine lernende Organisation. Gerade in Teams und großen Unternehmen ist es wichtig, untereinander gut vernetzt zu sein, die Beziehungen der Mitarbeitenden untereinander zu pflegen und einen reibungslosen Kommunikationsfluss zu haben. Denn nur so bleibt die Organisation flexibel und anpassungsfähig und kann auf interne Herausforderungen und externe Reize, wie zum Beispiel die COVID-Krise, angemessen reagieren.
Das Community Management beschreibt hierbei die Architektur der virtuellen Gemeinschaft eines Unternehmens und dient dem Wissensaustausch im eigenen, aber auch zwischen anderen Unternehmen. Das gelingt jedoch nur erfolgreich, wenn alle Mitarbeitenden ins Boot geholt werden. Eine lernende Organisation ist der Schlüssel dazu. Nur, wenn alle Mitwirkenden an einem Strang ziehen, das große Ganze als gemeinsames Ziel vor Augen haben und bereit sind für Veränderungen, kann ein Team als lernende Organisation Erfolge feiern. Dazu gehört unbedingt, dass das Team sich permanent weiterentwickelt und damit beginnt, die digitale Zusammenarbeit auszubauen und die notwendigen agilen Strukturen zu schaffen.
Durch florierendes Community Management entsteht die Basis für echte Kollaboration.
Im Folgenden lasse ich dich an meinem Wissens- und Erfahrungsschatz teilhaben und erkläre dir genau, worauf es ankommt. Außerdem bekommst du hilfreiche Tool-Tipps, um die Kollaboration in deinem Unternehmen auf das nächste Community-Management Level zu heben und dein Team ins Liefern zu bringen.
Was bedeutet Community Management?
Durch Community Management werden Menschen, mit Interesse für ein bestimmtes Thema, durch regelmäßige gemeinsame Austauschformate in Kontakt gebracht. Die Community trifft sich regelmäßig on- oder offline, um ein gemeinsames Ziel (eine Vision) zu erreichen. Der Dialog wird wohlwollend und unvoreingenommen geführt und die Gruppe gestaltet diesen aktiv mit.
Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften. Es braucht verschiedene, vorher definierte Rollen bzw. ein Community-Management Team. Darauf gehe ich später noch genauer ein.
Die Grundlagen des Community Management
Mithilfe eines gut organisierten Community Managements kann dein Team agil und on point zusammen arbeiten. Damit du einen guten Überblick bekommst, erkläre ich dir zunächst die Grundlagen.
Was gilt es beim Community Management zu beachten?
Um Hürden zu nehmen und Brücken zu bauen, schlage ich das Community-Du vor.
Je nachdem, was ihr als Unternehmen erreichen wollt, oder welche Ziele nach eurem Aufbruch ins Neuland hinzukommen, könnt ihr eure Erfahrungen und euer Wissen ausbauen. Es ist nicht nötig, alles von Anfang an zu wissen. Wichtiger ist ein offenes Gespür für die Bedürfnisse der Community und der Wille, damit konstruktiv umzugehen und damit zu wachsen.
Was braucht es unbedingt?
Eine allgemeine Grundhaltung und Offenheit im Unternehmen ist ein wichtiger Faktor von florierendem Community Management. Dazu zählen in erster Linie folgende Punkte:
- Eigenverantwortung:
„Ich übernehme die Verantwortung, ich möchte dabei sein.” - Freiwilligkeit:
„Mich zwingt niemand, ich tue das aus freien Stücken” - Netiquette:
„Was sind Do’s, was sind Don’ts?” → in der Community erörtern
Außerdem sollte folgende Dinge innerhalb der Community geklärt sein:
- Rollen
- Workflow
- Methoden
- Fallbeispiele & Good Practices
Auf alle Punkte werde ich im Folgenden noch näher eingehen und einen tieferen Einblick in das Thema ermöglichen.
Welche Rollen und dazugehörigen Aufgaben gibt es?
Es bedarf für ein florierendes Community-Management mehr als einer Führungsperson und der dazugehörigen Community. Wichtig ist, die Rollen und Aufgaben klar zu verteilen, damit das Netzwerk bestmöglich genutzt werden kann.
Damit du einen guten Überblick erhältst, habe ich hier alle Rollen inkl. der zugehörigen Aufgaben für dich aufgelistet:
Community Sponsor: Dies ist die einflussreiche Person in der Organisation, die hinter dem Thema und den Zielen der Community steht. Management Sponsoren sind für die Legitimation der Community und die Verfügbarkeit von Ressourcen wichtig.
Führungskräfte der Community Mitglieder: Da die Mitgliedschaft in einer Community i.d.R. keine offizielle Rolle und nicht in der Zielvereinbarung enthalten ist, können die Führungskräfte der Community Mitglieder als deren „Sponsor” fungieren.
Community Manager: Diese Person ist für die Koordination von Planung, Start, Aktivierung, Führung und Transformation der Community zuständig. Die Rolle des Community-Managers kann bei einer Person liegen oder auf mehrere Personen verteilt sein (Empfehlung: mindestens zwei, bei verteilten Communities ggf. zusätzlich lokale Community Manager).
Community Manager sollten sich nicht als „Chef” der Community verstehen, sondern eher als „Gastgeber”. In der Praxis sind verschiedene Namen für die Community Manager Rolle gängig (z.B. Community Coordinator, Community Leader, Community Facilitator, Fachforum-Sprecher). Ich verstehe Community Manager auch als “Gastgeber”, Facilitatoren, Gärtner, Lotsen.
Community Mitglieder sind Mitarbeiter, die an den Interaktionen der Community teilnehmen. Dadurch erhalten sie selber Nutzen und/oder stiften Nutzen für andere.
Die Mitglieder einer Community können je nach Aktivitätsgrad kategorisiert werden (z.B. Kernmitglieder, aktive Mitglieder, periphere Mitglieder/Lurker). Community Manager sollten nicht erwarten, dass 100 % der Mitglieder einer Community aktive Mitglieder sind.
Community Management Team (optional): Je nach Größe und Bedeutung einer Community kann es sinnvoll sein, die Aufgaben eines Community-Managers auf mehreren Schultern zu verteilen. Dies ist besonders sinnvoll bei Communities rund um Fachthemen, bei denen der Community Manager nicht der Fach-Experte ist.
Hier können sog. Subject Matter Experts, also Fach-Experten, mit ins Community-Management Team aufgenommen werden.
Darüber hinaus eignet sich die Erweiterung des Community-Management-Teams bei globalen Communities um lokale Vertreter, um lokale Bedürfnisse und Besonderheiten berücksichtigen zu können.
Quelle
Jede Community lebt von der Beteiligung der User:innen. Deshalb ist es ratsam, neben den bereits beschriebenen Rollen sogenannte „Friendly User” auszumachen und deren Beteiligung entsprechend zu fördern und wertzuschätzen, z.B. über Abzeichen (s.u.). Damit sind wir auch bei den 3. wichtigsten Schritten beim zyklischen Aufbau einer Community angelangt.
3 Schritte zum zyklischen Aufbau einer Community
Eine Community baut sich iterativ, gemeinsam, in mehreren Schritten und optimalerweise zyklisch auf (siehe Methoden). Die 3 grundlegenden Schritte dazu sind:
- beobachten,
- beteiligen und
- analysieren (siehe Sketchnote).
Ein Weg zu einem, aus meiner Erfahrung sinnvollen Workflow, ist der TPCDA-Zyklus von Claudia Thonet.
Methoden und Tools
Digitale Methoden und Tools sind nützliche Helfer, um eine interaktive Community aufzubauen. Dabei können wir sowohl im Großen von bestimmten Methoden profitieren, die zum Beispiel aus dem agilen Setting oder dem Projektmanagement kommen. Aber auch im Kleinen, wenn es darum geht, eine Community Session zu planen und interaktiv zu gestalten.
Methoden, um einen Ablauf zu gestalten (im Großen)
- Der TPCDA-Zyklus ist eine gute Methode, um gemeinsam den Workflow zu erstellen. Fragen, die du dir immer wieder stellen kannst, sind:
Wo wollen wir hin? Und wie kommen wir dahin?
Die TPBCDA-Methode funktioniert sowohl im Großen, für alle Aktivitäten, als auch für die einzelnen Sessions, die in der Community stattfinden. Der klassische PDCA-Zyklus aus dem Projektmanagement wird im agilen Umfeld um die wiederkehrende Innovation, dem „Think New“, aus Kundensicht erweitert.
Neu-Denken und innovativ sein ist im disruptiven Markt schlichtweg überlebensnotwendig geworden. Neben dem laufenden Geschäft ist sowohl das Innovieren des Bestehenden sowie das Explorieren neuer Geschäftsfelder und Märkte entscheidend für die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens. Starte daher den agilen Kreislauf mit deiner Vision und den zukünftigen Angeboten aus Kundensicht. Eine interaktive Erklärung zu den einzelnen Phasen des Zyklus finden Sie hier: https://www.claudiathonet.de - Ein weiteres nützliches Format kann auch der Aktivitäten-Plan sein. Quelle: https://www.communitymanagement.de
- Für Fortgeschrittene, die bereits mehrere Zyklen durchlaufen haben, kann es sinnvoll sein, das Engagement der Community mit geeigneten Tools (wie z.B. https://www.conversar.io) genau zu analysieren, bzw. zu verfolgen (siehe Sketchnote oben).
Weitere Tools und Methoden im Prozess (im Kleinen)
- Fragen stellen
Klingt simpel, Fragen zu stellen kann aber sehr wirksam sein, um die Beteiligung zu entfachen. Gute Fragen zu stellen kann Beziehungen und Vertrauen aufbauen – etwas, das wir in der Community fördern wollen. Doch was macht eine gute Frage aus?
Quelle: https://www.claudiathonet.de/agile-methoden/
Wir alle kennen die Frage: „Na, wie geht’s?”. Diese Frage ist erwartbar, alltäglich, banal, fordert uns nicht heraus und wirkt wie eine Floskel. So behandeln wir sie auch, wird sie uns gestellt; wir antworten meist ebenso erwartbar, alltäglich und banal. Doch wie sähe es aus, würde uns stattdessen diese Frage gestellt: “Na, was war das Schönste, das du heute erlebt hast?” Diese Frage löst etwas in uns aus: Wollen wir antworten, sind wir plötzlich dazu gezwungen, unseren Tag Revue passieren zu lassen. Wir müssen tatsächlich darüber nachdenken, was denn nun das Schönste war.
Der Unterschied zur Eingangsfrage: Wir wissen die Antwort darauf normalerweise nicht schon vorher. Sie ist viel mehr als nur eine Frage; sie ist eine Einladung, uns mit uns selbst zu beschäftigen und in ein echtes Gespräch miteinander zu kommen. Eine Check-in-Frage zu stellen, ist deshalb ein Best Practice für Community Management. Dazu auch später noch mehr. - Visualisieren erwünscht
Visuelle Inhalte sprechen uns auf emotionaler Ebene an. Auch dadurch verarbeiten wir die Informationen wesentlich schneller und sie bleiben länger in unserem Gedächtnis. Darüber kann Komplexes besser veranschaulicht werden. Deshalb begleite ich Community Session gerne mit Sketchnotes und/oder Design Thinking.
- Interaktive Online Tools und Apps nutzen
Die wohl bekannteste Kollaborationsplattform ist MS Teams, eine von Microsoft entwickelte Plattform, die Chat, Besprechungen, Notizen und Anhänge kombiniert. Neben den Klassikern wie Breakout Rooms, können auch Umfragen und das Arbeiten am Whiteboard genutzt werden.
Wer nicht an die Plattform MS Teams gebunden ist, der kann auch auf externe Tools und Apps, die virtuelle Interaktion und Visualisierung ermöglichen, zurückgreifen:
– Miro (Whiteboard Alternative)
– Collaboard (Whitebaord)
– Google Jamboard (Whiteboard Alternative)
– Streamyard (Livestream-Software Alternative)
– Zoom (Livestream-Software Alternative)
– Slack (Messenger Dienst für die Team-Kommunikation)
– Yammer (gehört zu Microsoft) Es ist auch möglich, Apps zu nutzen, die die Community einladen, an einem kleinen “Virtuellen Ausflug” teilzunehmen. Dafür nutze ich gerne: Wonder.me, HyHive.com oder Tricat-spaces.net
Du bist dir unsicher? → “Please check with your personal IT”
Weil Communities fast ausschließlich auf dem Bildschirm stattfinden, ist es mir wichtig auch Übungen einfließen zu lassen, die den ganzen Körper einbeziehen. Dafür schlage ich kleine “Embodiment-Übungen” zur Auflockerung und Interaktion vor. Wenn wir eine gewisse Körperhaltung einnehmen oder die Mimik und Gestik verändern, beispielsweise durch ein Lachen, kann auch eine entsprechende psychische Reaktion hervorgerufen werden und andersherum auch. Lachen ist immer eine der besten Möglichkeiten, um Leichtigkeit, Freude und Beteiligung zu erreichen. Wenn ich Spaß bei der Sache habe, dann überträgt sich das zudem auf die Community. Mehr Inspirationen dazu findest du bei meiner geschätzten Kollegin Wiebke Wimmer.
„Man kann Leichtigkeit und Humor gar nicht ernst genug nehmen!“ Michael Bohne
- Community Aktionen
Es ist durch simple Übungen möglich, die Beteiligung zu erhöhen. Beliebte und bewährte Speedformate können sein:
– Spruch des Tages
– Kreuzworträtsel
– Skala zum Einchecken, 1-10 “Wie fühlst du dich heute?”
– Abzeichen: geben Community-Managern die Möglichkeit, Mitglieder für ihre Beiträge anzuerkennen und zu belohnen
Good Practices im Community Management
Hier möchte ich ein Beispiel für den Ablauf eines gelungenes Community-Treffen im Kleinen mit dir teilen.
Schritt 1: Raum öffnen
Hier kannst du direkt mit einem der oben genannten Speed-Formate, wie z.B. dem Spruch des Tages, oder einer Check-in-Frage starten.
Das Ziel ist es, die Gruppe von Fans/Friendly User (Kenne die Fans des Themas aka Community! – Mit kleiner Gruppe anfangen) in Dialog zu bringen
Schritt 2: Raum füllen
Nun kommt es darauf an, den geschaffenen Raum mit dem entsprechenden Thema, aber auch mit Leben zu füllen. Die Community darf und soll aktiv werden!
- Know your Community → umso besser kannst du auf ihre Bedürfnisse / Wünsche eingehen
- Nutze diverse Möglichkeiten, die dir zur Verfügung stehe. Das können z.B. BreakoutRooms, Video-Aufzeichnungen, oder das Whiteboard sein
- Steuere und verteile die Aufmerksamkeit deiner Community
- Beantworte Beiträge mal schnell und manchmal auch langsam
- Gehe auf Kritik aus deiner Community ein und zeige ihnen, dass du sie und ihre Anliegen beachtest und kennst.
- Biete Mehrwert inkl. vertrauenswürdige Bewertung z.B. eigene Expertise als Beitrag anbieten zu bestimmten Fragen
- Beantworte dir selbst die Frage: Was hilft den Fans? Likeable content z.B. Spruch des Tages; Fans einladen
Schritt 3: Raum schließen
Hierzu kannst du wieder Methoden nutzen, die das Community Treffen abrunden und es gemeinsam ausklingen lassen. Folgende Inspiration möchte ich dir mit auf den Weg geben:
- Quizze
- Feedback&forward
- Ausblick via Backlog geben
- Beiträge posten
- Bedanken, wenn eigene Inhalte geteilt werden #Wertschätzung → Kommunikationsauftrag
Umgang mit schwierigen Situationen
Eine gute Moderation und Facilitation beugt hitzigen Diskussionen vor. Sollte es dennoch mal zu schwierigen Situationen in der Community kommen, atme zuerst tief durch und bewahre Ruhe. Dann schau dir genau an, was passiert ist und analysiere, was die Diskussion in diese Richtung gelenkt haben könnte. Erst dann reagiere auf die Kommentare. Einen hilfreichen Ansatz liefert die Gewaltfreie Kommunikation (kurz: GFK).
Einen Einsteig dazu findest du hier.
Fallbeispiele für florierendes Community Management
- Wiener Linien Digital Community
- Weitere Beispiele über LernOS
https://www.muuuh.de
https://cogneon.github.io
Inspiration
Ich bin bereits darauf eingegangen, dass es ein wichtiger Schritt für Community Manager ist, Trends zu beobachten und innovatives Denken zu fördern. Wertvolle Inspirationen dafür bekommst du über Meet-Ups, Webinare, Podcasts und Social Media. Ein paar hilfreiche Quellen findest du hier:
https://www.zukunftsinstitut.de
Fazit
Das Community Management ist eine Aufgabe, die es nicht zu unterschätzen gilt. Ihr genug Raum und Fokus zu schenken, bietet riesiges Potenzial, um den Austausch von Wissen in Unternehmen zu fördern. Die Vorteile sind meiner Meinung nach unschlagbar!
Zur Übersicht fasse ich dir nochmal meine 5 wichtigsten Punkte zusammen:
- Good practices zum Community-Management beachten
- Rollen und dazugehörige Aufgaben definieren
- Abwechslungsreiche agile Methodiken und Tools einsetzen z.B. Visualisierung am Whiteboard (s.o.)
- Impulsspenderinnen aktivieren und Backlog aufbauen
- Asynchrone Kommunikation via z.B. MS Teams, Slack o.Ä. ermöglichen. Mehr Empfehlungen findest du hier MS Whiteboard
